Генеральный директор TEZ Tour Владимир Каганер — о развитии российского туристического рынка, особенностях отдыхающих из России, а также о том, как создать конвейер по продаже путевок.
 |
| Генеральный директор TEZ Tour Владимир Каганер |
|---|
В конце 2010 года отечественный туристический рынок пережил одно из самых серьезных потрясений за все время его существования — крах оператора «Капитал Тур». После этого эксперты и чиновники в очередной раз заговорили о том, что сложившаяся система с большим количеством контрагентов неэффективна и во избежание подобных эксцессов стоит ужесточить законодательство и увеличить финансовую ответственность операторов. О причинах банкротства «Капитал Тура» и о том, какое влияние оно может оказать на рынок, об отличии российских туристов от европейских, а также о том, как кризис отразился на продажах, в интервью журналу «РБК» рассказал генеральный директор TEZ Tour Владимир Каганер.
«Такими способами развиваться нельзя»
— Как был воспринят на рынке крах крупного оператора «Капитал Тур»?
— После кризиса 1998 года это первый случай, когда неожиданно прекращает работу сильный российский игрок. Были случаи ухода с рынка турецких, немецких и других зарубежных компаний, но это происходило более или менее цивилизованно. Они выполняли свои обязательства перед туристами и объявляли, что с такой-то даты прекращают деятельность в России. В случае с «Капитал Туром» все пошло по самому неблагоприятному сценарию. Это серьезный удар по имиджу российского турбизнеса в целом, и его последствия мы будем ощущать некоторое время.
— А в чем, на ваш взгляд, причина?
— Мне не совсем удобно это комментировать, поскольку мы коллеги... Прежде всего хочу отметить, что «Капитал Тур» обслуживал меньше туристов, нежели было заявлено в СМИ, однако это крупный оператор, который проводил серьезные рекламные кампании и за счет этого был узнаваем. Думаю, профессионалы понимали: рано или поздно слишком агрессивное развитие на кредитные деньги должно было закончиться чем-то подобным. Модель развития, выбранная «Капитал Туром», нередко встречается, она рискованная, и ее экономическая эффективность сомнительна. Невозможно расти двукратно из года в год, когда рынок растет в лучшем случае на 15-20%. При такой стратегии развития главное, на мой взгляд, своевременно продать бизнес.
— Владельцы «Капитал Тура» несколько раз пытались продать компанию...
— Все крупные западные туркомпании в свое время вели переговоры с российскими операторами, в том числе и с нами. Весь вопрос в цене и в том, что конкретно покупать, какие активы. «Капитал Тур», мне кажется, упустил подходящий момент для продажи, а после того, как была пройдена точка невозврата, события стали развиваться достаточно предсказуемо.
— Почему же другие операторы не предупредили власти и туристов?
— Это очень сложный процесс, реальные рычаги управления рынком только формируются. Каким образом донести до туристов информацию о том, что у туроператора проблемы? Это просто невозможно в силу определенных причин и будет расценено как недобросовестная конкуренция. Вспомните хотя бы, какой резонанс вызвала на финансовом рынке публикация одного из уважаемых изданий о проблемах Альфа-Банка. Думаю, агентства, которые работали с «Капитал Туром», понимали свои риски и осознанно шли на них в погоне за сиюминутной прибылью. За что и поплатились. Серьезные агентства обязаны мониторить рынок и оперативно реагировать на любые изменения в поведении оператора. А неблагоприятных сигналов было предостаточно. И крайними в данной ситуации оказались туристы, которые точно не могли знать о происходящем.
— Вы ждете каких-либо административных репрессий?
— Да, для власти это повод завинтить гайки, в частности увеличить финансовые гарантии, которые, как показывает данный случай, не дают стопроцентной защиты от подобных проблем. В целом очевидно, что мы находимся на пороге административных решений, которые вряд ли облегчат нашу работу.
— Еще до событий с «Капитал Туром» эксперты часто называли несовершенной российскую систему с крупными операторами и множеством небольших контрагентов. Как вы относитесь к критике?
— А как мы можем относиться к этому, если сами работаем через дилеров и зависим от продаж дистрибьюторов? Их деятельность мы контролируем: проводим аттестацию и сертификацию уполномоченных агентств. Другое дело, что кроме них есть еще и тысячи небольших фирм, которые также продают наши туры. И мы не можем им запретить реализовывать их, поскольку наряду c TEZ Tour они представляют еще с десяток операторов. В этом смысле да, рынок контролировать тяжело. Однако изменения грядут.
«Россия не готова к тому, чтобы по ней путешествовали»
— Сегодня уже можно оценить влияние кризиса на туристический рынок?
— Рынок характеризуется двумя основными параметрами — объемным и экономическим. Если говорить об объемах, то можно констатировать полное восстановление турпотоков, причем цифры сравнимы не с прошлым кризисным, а с докризисным годом. Думаю, здесь сыграл свою роль так называемый отложенный спрос. Люди, по-видимому, сидели с деньгами и не знали: то ли ехать, то ли оставить средства на черный день. Но потом все-таки сделали выбор в пользу отдыха. А вот экономические показатели пока не восстановились полностью, но тоже находятся на пути к выздоровлению.
— Можно сделать вывод, что люди стали экономить и искать более доступные варианты отдыха?
— Да. Есть категория людей, которых кризис не коснулся, они остались и на дорогих дальнемагистральных направлениях. А если мы говорим о среднеценовом и экономичном отдыхе, то спрос сместился на близлежащие страны возле теплых морей, в частности на Египет и Турцию.
— А чем вызвано резкое увеличение турпотока в Египет?
— Все просто: египетские отельеры предугадали трудную ситуацию заранее и существенно снизили цены на размещение, за счет чего отыграли определенную часть клиентуры у Турции. В докризисные годы и в разгар рецессии турецким отелям ничего не оставалось, кроме как демпинговать, и туристы привыкли к определенной стоимости отдыха в этой стране. Когда цены вернулись на реальный уровень, да еще прибавили естественным образом 5-7%, люди восприняли это как серьезное удорожание. И не за горами время, когда египтянам тоже придется поднять цены.
— Многие предполагали, что в результате кризиса вырастет спрос на туры по России.
— На мой взгляд, туристы — особенно в возрасте 40-50 лет — готовы путешествовать по России. Другое дело, что она пока не готова: ни должной инфраструктуры, ни того сервиса, который наши туристы видели в других странах, у нас нет. А если и встречается, то по ценам явно выше зарубежных. Сравнивая отдельные аспекты отдыха, туристы часто делают выбор в пользу других стран. Путешествие по красивейшим местам России вроде Байкала и Камчатки — невероятно дорогое удовольствие, его не могут позволить себе даже многие из тех, кто летает на Мальдивы.
— Вы можете назвать текущий объем рынка в денежном эквиваленте?
— Нет, потому что это мифическая цифра: туристический рынок сегодня недостаточно прозрачен, ивсе имеющиеся статистические данные относительны.
«Совок» присутствует
— Чем российские туристы отличаются от европейских?
— Это все на уровне баек. (Улыбается.) Менталитет россиянина сегодня сильно изменился. Это уже не те люди, которые 15 лет назад выезжали за границу с широко открытыми глазами, боялись зайти в магазин, удивленно рассматривали витрины с улицы... Сейчас наш турист распахивает дверь ударом ноги, достает пачку денег и покупает что хочет, а в отелях и ресторанах требует того уровня сервиса, за который заплатил. И многие страны рады россиянам, потому что ни один из европейцев не оставляет таких чаевых, не празднует с таким размахом день рождения или Первое мая. Все понимают, что культура многих туристов из России оставляет желать лучшего, но все также знают, что это платежеспособная категория, и готовы закрывать глаза на некоторые неприятные моменты поведения наших соотечественников.
— А по какому принципу россияне подбирают себе туры?
— Здесь есть четкая зависимость от места проживания и уровня достатка. Если брать массовый туризм на региональных рынках, то люди отталкиваются прежде всего от стоимости тура. В Москве и Питере, как правило, смотрят на бренд производителя продукта. На дорогих дальнемагистральных направлениях туристы руководствуются нюансами путешествия: удобством времени вылета, классом перелета. Просто на тех же Мальдивах сложно найти плохой отель, а вот перелет долгий, поэтому люди выбирают авиакомпанию и, если деньги позволяют, бизнес-класс. Это принципиально другой подход.
— При этом даже на дорогих направлениях качество услуг авиакомпаний не лучшее...
— Все дело в конкуренции. У нас ведь практически безальтернативный выбор перевозчиков на дальние расстояния: всего два могут выделить достаточно ресурсов на покупку широкофюзеляжных судов, их обслуживание и подготовку экипажей. «Совок» в сервисе иногда присутствует, и клиенты зачастую делают выбор в пользу иностранных компаний.
— Как вы относитесь к тому, что все больше туристов предпочитают самостоятельно бронировать гостиницы и авиабилеты?
— Уход туристов в Интернет действительно один из актуальных трендов на рынке, однако это касается в основном визовых европейских направлений, где можно купить недорогой авиабилет и забронировать напрямую отель. В случае с Турцией и Египтом турпакет всегда будет дешевле. Кроме того, чтобы путешествовать самостоятельно, человек должен хорошо ориентироваться в Интернете, уметь бронировать, иметь банковскую карту и знать английский язык. Кто-то не хочет этим заниматься, ему проще прийти в агентство, пообщаться с менеджером и выбрать готовое. Поэтому уход какой-то части туристов не означает конец деятельности нишевых и VIP-агентств.
— Насколько велика доля самостоятельного туризма в сравнении с массовым?
— Массовый туризм составляет, по приблизительным оценкам, порядка 55-60% рынка, самостоятельный — 7-10%, но его доля будет расти.
— Какими темпами сейчас развивается бизнес-туризм?
— Понятно, что первое, на чем сэкономили компании в кризис, — бизнес-туризм, в частности инсентив-туризм. Однако сегодня уже можно сказать, что этот сегмент восстановился. Правда, теперь бизнесмены более тщательно подходят к выбору туров, изучают цену вопроса, не тратят деньги бездумно.
Лепка туров
— Что сегодня является приоритетом в развитии компании?
— Мы всегда стремились к созданию предприятия замкнутого цикла: свои самолеты, свои гостиницы, свои отправляющие и принимающие офисы, которые могли бы контролировать весь процесс и качество услуг. Такой путь развития достаточно затратный, но оправданный, что доказывает мировой опыт. И мы шаг за шагом движемся к этой цели.
— А почему TEZ Tour так неторопливо открывает новые направления?
— Во-первых, большая часть направлений, пользующихся спросом на российском рынке, уже присутствует в нашем портфеле. Во-вторых, мы в принципе довольно аккуратно подходим к запуску новых туристических маршрутов: освоили один, вышли там на лидирующие позиции — присматриваемся к следующему. Прибавляем по стране раз в два-три года, но делаем это только после того, как полностью освоились в прежних. В 2010-м вышли в Австрию, три года назад — в Грецию. В-третьих, у нас есть отдельные маршруты, которые мы не считаем профилирующими, — для тех туристов, которые хотят путешествовать с TEZ Tour, но уже не в Турцию. Но это пока просто для ассортимента. Многопрофильность не должна сказываться на качестве обслуживания, и мы четко придерживаемся этого принципа.
— А что насчет дальнемагистральных направлений вроде Австралии или Южной Африки?
— Безусловно, «слепить» можно любой тур, но он будет индивидуальным и более дорогим. К примеру, в Австралию или ЮАР у нас даже самолеты не летают на регулярной основе. Подобные страны в целом не пользуются особой популярностью у операторов массовых направлений. Но это дело времени.
— То есть вы не планируете создание подразделения по дальним странам?
— У нас нет как таковых подразделений, занимающихся отдельными направлениями. Мы — поточный оператор, у нас все продается по стандартной технологии. Есть, конечно, некоторые нюансы и отступления от общего правила, но мы пытаемся создать эдакий туристический конвейер с отточенными технологиями продажи любого направления без ущерба качеству.
— Есть мнение, что в перспективе туроператорам будет проще держать собственную розничную сеть.
— В этом подходе есть как плюсы, так и минусы. Сегодня мы ориентируемся на разработанную нами модель сети уполномоченных агентств, которые используют бренд TEZ Tour. Все они проходят тщательную проверку и лицензируются нами. Существует жесткая система отбора, и попасть в их число можно, только соблюдая прописанные стандарты.
— А с ритейлерами не хотите сотрудничать?
— Знаете, в гипермаркетах действительно большая проходимость, это существенное преимущество. Но другой вопрос — наша ли это целевая аудитория? У нас были попытки сотрудничества с розничными сетями, в частности, мы продавали «коробочные туры» в «Евросети». Однако вскоре стало понятно, что человек, который продает туры, должен быть специалистом именно по турпродукту, а не мастером на все руки. Кроме того, наша компания ассоциируется на рынке с клиентами «от среднего и выше», а эти люди не придут покупать турпутевку в супермаркет.
— У TEZ Tour есть парк собственных самолетов?
— У нас тесные рабочие отношения с авиакомпанией I Fly, которая имеет несколько машин Boeing 757-200, приобретенных с нашим участием в лизинг. Они выполняют рейсы из 30 городов России и позволяют нам в полной мере осуществлять региональную программу. Хочу подчеркнуть, что I Fly не является «дочкой» TEZ Tour — мы просто хорошие партнеры.
— Но содержание самолетов — вещь затратная. Так ли они необходимы?
— Да, это действительно дорогое удовольствие. Однако выбора в данном случае нет. Дело в том, что крупные авиакомпании вроде «Трансаэро» или «Аэрофлота» выполняют рейсы в основном из московского авиаузла, а собственный парк самолетов является серьезным подспорьем для работы на региональных рынках. Плюс это идеологически укладывается в нашу концепцию создания туристического оператора полного цикла.
— А что включает в себя проект TEZ Express?
— TEZ Expresss mdash; это достаточно редкие горящие спецпредложения, которые надо быстро продать по определенным причинам. К примеру, я знаю, что на курорте есть четыре хороших «пятерки», но не знаю, в какую из них конкретно я попаду по этой путевке, и потому плачу чуть меньше. Качество услуг при этом остается на высоком уровне. Да, в некотором смысле покупается кот в мешке, но это не означает, что один отель будет хуже другого. Хотя, конечно, возможна небольшая разница.
— Каков ваш прогноз на 2011 год?
— Как показал кризис, хорошо организованный отпуск стал для наших граждан жизненно важным, эдаким «предметом первой необходимости», поэтому россияне все-таки решили не экономить на отдыхе. Куда можно сбежать на пару недель из нашей серой осенне-зимней действительности? К теплому морю, яркому солнцу, то есть к тому, чего нам здесь так не хватает. Надеюсь, эта тенденция сохранится в дальнейшем. Туристический рынок России сегодня восстанавливается после некоторого спада, структурируется и идет вперед. При этом по зарубежным меркам он достаточно молод, что внушает оптимизм.
Подготовил: Сергей Рябов